Скрипты для риэлтора: как делать холодные звонки?

Поиск новых клиентов – одна из ключевых задач в работе риэлтора. И хотя сегодня есть множество онлайн-инструментов для привлечения потенциальных покупателей и продавцов недвижимости, традиционные методы никто не отменял. Холодные звонки по-прежнему остаются эффективным способом расширить свою клиентскую базу и увеличить количество сделок. В этой статье мы подробно разберем, как риэлтору подготовиться к холодным звонкам, где взять базу контактов, какие скрипты стоит использовать в разных ситуациях. Опытом и советами поделится ведущий специалист агентства недвижимости «Мультидом» Екатерина Муравская.

Зачем агентам по недвижимости совершать холодные звонки?

Давайте начнем с базового определения. Холодный звонок – это звонок человеку, который не ожидает вашего обращения и не выражал явного желания общаться с вами. Вы «холодно» контактируете с ним, без предварительной договоренности и разогрева.

Цель холодного звонка для риэлтора – заинтересовать потенциального клиента своим предложением, разговорить его, узнать его потребности в сфере недвижимости и, желательно, назначить личную встречу для более предметного разговора.

Многие недолюбливают холодные звонки, считая их навязчивыми и даже бесполезными. Но практика показывает, что при правильном подходе этот инструмент может дать хороший результат для риэлторов и агентств недвижимости:

• расширить базу потенциальных клиентов – как покупателей, так и продавцов;
• найти новые объекты недвижимости (квартиры, дома, коммерческие помещения) для последующей продажи;
• лучше понять текущие потребности и предпочтения целевой аудитории;
• получить актуальную информацию о ситуации на рынке от других игроков;
• увеличить количество сделок и, как следствие, свой доход.

«За годы работы в недвижимости я убедилась: холодные звонки – один из самых недооцененных и при этом действенных инструментов риэлтора, – говорит Екатерина Муравская. – Да, на каждый успешный контакт приходится много неудачных звонков. Нужно быть готовым к отказам и негативу. Но если подойти к процессу системно, подготовить продуманные скрипты, правильно отрабатывать возражения, холодные звонки дадут мощный приток новых клиентов и сделок. Особенно если дополнить их другими методами – соцсетями, рекламой, рассылками».

Где риэлтору найти базу для звонков?

Итак, вы решили делать холодные звонки. С чего начать? Первый шаг – сформировать базу потенциальных клиентов, чьи контакты вы могли бы использовать для обзвона. Вот несколько способов это сделать:

1. Попросите контакты у своего окружения – друзей, знакомых, родных. Объясните, что вы работаете риэлтором и ищете потенциальных клиентов для своих услуг. Но не давите, если человек не хочет делиться информацией.
2. Обратитесь к своим прошлым и нынешним клиентам за рекомендациями. Это еще и отличный способ возобновить общение с теми, с кем вы уже работали. Возможно, у них появились новые потребности по недвижимости. А заодно попросите их порекомендовать вас своим знакомым. Довольный клиент обычно с радостью это делает.
3. Заведите привычку посещать отраслевые мероприятия – выставки недвижимости, семинары, конференции, мастер-классы. Знакомьтесь, общайтесь, обменивайтесь контактами. Не ленитесь брать визитки, буклеты, каталоги, – это потенциальные лиды.
4. Регулярно мониторьте специализированные сайты и доски объявлений на предмет объявлений о продаже недвижимости. Зачастую там можно найти прямые контакты собственников. Но будьте аккуратны и не проявляйте излишнюю навязчивость.
5. Активно ведите социальные сети, наполняйте их полезным контентом по теме недвижимости. Так вы сможете привлечь потенциальных клиентов, которые сами будут обращаться к вам и оставлять свои контакты. Также можно запускать таргетированную рекламу на целевую аудиторию.
6. Используйте сервисы по подбору контактов и клиентов для риэлторов. Сейчас таких немало, они помогут вам быстро получить доступ к большой базе потенциальных лидов. Только проверяйте качество базы и ее соответствие вашей специфике.
7. Наконец, никто не мешает вам купить готовую базу контактов у специализированных провайдеров. Стоит это недешево, но экономит ваше время. Однако будьте осторожны: уточняйте источник базы, давность контактов, наличие разрешения на обработку персональных данных.

Какой бы способ получения базы вы ни выбрали, помните, это непрерывный процесс. Контакты имеют свойство устаревать, поэтому базу нужно постоянно обновлять и пополнять. Выделите на это время и силы – и ваши холодные звонки будут предметными и актуальными.

Скрипты холодных звонков

Чтобы холодный звонок дал максимальный результат, нужно заранее продумать его структуру и содержание. Импровизация тут не лучший помощник. Поэтому опытные риэлторы используют скрипты – заранее подготовленные сценарии разговора под разные ситуации.

Конечно, скрипт – не догма, в реальном диалоге вы будете отклоняться от него. Он, скорее, как опорный каркас, который задает направление беседы и помогает не теряться, если клиент ведет себя непредсказуемо. Разберем несколько примеров скриптов под типовые ситуации.

Звонок продавцу

Цель – заинтересовать потенциального продавца квартиры или дома вашими услугами, узнать параметры объекта и договориться о встрече для обсуждения деталей.

– Здравствуйте, Петр Иванович! Меня зовут Екатерина, я специалист по недвижимости из агентства «Мультидом». Ваш контакт мне дали в Российской Гильдии Риэлторов (добавьте любой другой источник на ваш выбор) как человека, который, возможно, рассматривает продажу своей квартиры. Это так?

– Ну да, есть такое. А что вы предлагаете?

– Понимаю ваш вопрос. Дело в том, что наше агентство уже более 10 лет профессионально занимается продажей жилой недвижимости в нашем городе. За это время мы накопили большую базу потенциальных покупателей, у нас широкий охват по рекламным каналам, в штате – только опытные эксперты по недвижимости. Мы берем на себя весь процесс продажи – от привлечения покупателей и организации просмотров до проверки юридической чистоты сделки и сопровождения в Росреестре. С нами вы сможете быстро и безопасно продать свою квартиру по максимально выгодной цене.

– Хм, интересно. А у вас есть какие-то кейсы, примеры успешных сделок?

– Конечно! Вот, например, в прошлом месяце мы помогли семье Ивановых продать их трехкомнатную квартиру на улице Ленина. Изначально они пытались сделать это самостоятельно, но покупатели все никак не находились. После трех месяцев безуспешных попыток Ивановы обратились к нам. Мы грамотно подготовили объект, сделали качественные фото, запустили рекламу, привлекли целевых покупателей. В итоге уже через неделю мы нашли покупателя, причем по цене на 7% выше изначальной. Сделка прошла гладко, и довольны остались все.

– Что ж, звучит заманчиво. И как мне с вами лучше взаимодействовать?

– Предлагаю встретиться лично в удобное для вас время, чтобы обсудить все детали и посмотреть документы на вашу квартиру. Также я бы хотел уточнить ваши ожидания по цене и срокам продажи. Скажите, вам удобно было бы пообщаться в эту субботу во второй половине дня?

– Пожалуй, да. Давайте в районе пяти часов. Записывайте адрес.

– Отлично, договорились. Я перезвоню вам в пятницу, чтобы уточнить время и место. Также пришлю вам на почту памятку со списком документов, которые желательно подготовить. Хорошего вам дня, до встречи.

Звонок покупателю

Цель – понять потребности потенциального покупателя недвижимости, подобрать подходящие варианты и мотивировать на встречу для просмотра.

– Добрый день, Анна! Вас беспокоит Екатерина, специалист по недвижимости из агентства «Мультидом». Мне передали ваши контакты коллеги со словами, что вы находитесь в процессе поиска квартиры в нашем городе. Это так?

– Да, все верно. Ищем с мужем квартиру в новостройке.

– Отлично! Наше агентство как раз специализируется на новостройках. Уверен, мы сможем вам помочь. Скажите, а какие требования вы предъявляете к будущему жилью? Какой нужен район, тип дома, площадь, планировка, бюджет? Чем конкретнее вы опишете, тем точнее я смогу подобрать варианты.

– Ну, хотим двушку в Южном районе, не меньше 50 квадратов. Чтобы дом был с хорошей управляющей компанией, парковкой и детской площадкой. Готовы рассмотреть как с ремонтом, так и без, но по адекватной цене. Бюджет – до 7 млн рублей.

– Поняла вас, Анна. Знаете, уже сейчас на ум приходят минимум 3 объекта, которые могут вам подойти. Давайте сделаем так. Я сегодня еще поищу варианты по нашей базе, отберу лучшие и завтра пришлю вам на почту подробные описания и фотографии. Если какой-то из объектов вас заинтересует, предлагаю оперативно созвониться и договориться о просмотре. С учетом высокого спроса сейчас лучшие квартиры быстро разбирают. Поэтому имеет смысл действовать быстро. Вам будет удобно изучить информацию завтра?

– Да, давайте так. Присылайте, посмотрю на досуге.

– Договорились. Также пришлю вам памятку по условиям ипотеки и других вариантов оплаты – вдруг пригодится. И на всякий случай забронирую пару лучших вариантов до конца недели, чтобы вы их не упустили. Ну и последний вопрос – по какому номеру телефона и в какое время вам удобнее созваниваться?

– Звоните на этот же номер, после 19 часов – обычно уже дома бываю.

– Супер. Еще раз спасибо за уделенное время. Уверена, вместе мы подберем квартиру вашей мечты. Ждите письмо, и созвонимся

Звонок агенту

Цель – узнать, нет ли у коллеги-риэлтора подходящих вариантов под вашего клиента, договориться о сотрудничестве и комиссии.

– Приветствую, Сергей! Меня зовут Екатерина, я специалист по недвижимости из агентства «Мультидом». Твой номер нашла на сайте вашего агентства, в разделе «Сотрудники». У меня сейчас есть клиент – молодая семья, которая очень хочет купить студию в Северном районе нашего города. Я просмотрела всю нашу базу, но подходящих вариантов, к сожалению, нет. Вот и решила обзвонить коллег, вдруг у кого-то есть интересные объекты. Как у вас с этим, есть что-то похожее?

– Так-так, студия в Северном... Знаешь, пара вариантов есть. Но мне нужно больше входных данных. Что по площади, этажу, состоянию? И, главное, каков бюджет покупки?

– Площадь – от 20 квадратов, но лучше 25-30. Этаж не принципиален, но не первый и не последний. Состояние – можно без ремонта или с незначительным, главное, чтобы коммуникации были в порядке. Бюджет до 4 млн рублей. Если найдешь хороший вариант с потенциалом, обещаю хорошую комиссию – 50% от нашей стороны.

– Окей, понял тебя. У меня есть 2-3 варианта, которые могут подойти. Сегодня еще поднапрягусь, поспрашиваю своих партнеров. Давай так: вечером отправлю тебе подборку лучших вариантов с фото и описанием. Если твои клиенты проявят интерес к какому-то объекту, оперативно организуем просмотр. По комиссии договорились, по рукам.

– Супер, Сергей, ты меня очень выручишь. Жду твою подборку, надеюсь, там будет тот самый идеальный вариант. Если все срастется, обязательно отблагодарю как договаривались. Спасибо, до связи.

Скрипты холодных звонков: работа с возражениями

В процессе холодных обзвонов вы непременно столкнетесь с возражениями и отказами со стороны потенциальных клиентов. Это нормально – не все готовы общаться с незнакомым человеком, тратить время на разговор, откровенничать о своих планах по недвижимости. Ваша задача – быть готовым к возражениям и уметь их отрабатывать, чтобы удержать клиента в воронке и довести его до целевого действия – встречи, просмотра объекта, заключения договора.

Составьте список самых частых возражений и подготовьте на них хорошие ответы-отработки. Отрепетируйте их, чтобы не тратить время на поиск нужных слов. Вот несколько примеров таких диалогов.

Возражение 1. Меня не интересует продажа/покупка, у меня уже есть риэлтор

– Поздравляю, это правильный выбор – работать с профессионалами. Но я и не прошу вас рвать отношения с вашим текущим риэлтором. Предлагаю взять мое предложение в качестве запасного варианта и альтернативы. Давайте встретимся и обсудим ваш объект/запрос, я подготовлю свои предложения. Вполне возможно, они окажутся для вас даже выгоднее. А дальше вы уже сами примете решение, оставаться с прежним риэлтором или рассмотреть мои услуги. Соглашайтесь на встречу, вы ничего не теряете, а только приобретаете.

Возражение 2. Сейчас мне это неинтересно, перезвоните позже

– Я вас прекрасно понимаю, сейчас может быть неподходящий момент для обсуждения. Давайте я перезвоню в более удобное время. Скажите, а в принципе тема покупки/продажи недвижимости для вас актуальна? Возможно, через месяц-два вы планируете к ней вернуться? Знаете, многие мои клиенты, которые откладывали этот вопрос, говорили потом, что зря тянули и упустили хорошие возможности. Может, есть смысл уже сейчас начать присматриваться, мониторить варианты? Я мог бы потихонечку подбирать для вас интересные объекты/запросы. А там, глядишь, и нужный момент придет. Давайте условимся, что я перезвоню вам через неделю, чтобы узнать, не поменялись ли ваши планы. Идет?

Возражение 3. Пришлите информацию на почту, я сам(а) изучу

– Обязательно отправлю, всю информацию соберу и систематизирую. Но я практически уверен, что у вас могут возникнуть дополнительные вопросы. Знаете, когда я высылаю информацию, то всегда предлагаю созвониться и обсудить детали. По телефону я смогу скорректировать подборку с учетом ваших уточнений, прокомментировать объекты и оперативно ответить на любые вопросы. Так что, если вы не против, давайте условимся, что я перезвоню вам завтра после обеда – вы как раз успеете просмотреть письмо. Вам будет удобно поговорить в районе 15 часов? Или лучше ближе к вечеру?

Возражение 4. Вы уже пятый риэлтор, который мне звонит! Достали!

– Приношу свои извинения за назойливость, возможно, мои коллеги были слишком настойчивы. Но, согласитесь, это лишь подтверждает актуальность и востребованность вашего объекта/запроса на рынке. Поэтому я и решил вам позвонить – уверен, что у меня для вас есть действительно интересное и выгодное предложение, которое вы вряд ли получите от других. Может, дадите мне шанс? Я обещаю больше вас не беспокоить, если мое предложение покажется вам неинтересным. Но что-то мне подсказывает, что оно вам понравится. Давайте, я вкратце обрисую суть, а вы скажете, стоит ли нам продолжать этот разговор. 

Главный принцип в работе с возражениями – не спорить, а стараться понять собеседника и найти компромисс. Будьте настойчивы, но без фанатизма. Ваша цель – заинтересовать, а не отпугнуть потенциального клиента. И обязательно тестируйте разные подходы, фиксируйте успешные кейсы. Поверьте, чем больше практики, тем легче вам будет парировать любые отговорки и доводить диалог до нужного результата.

Причины неудачных холодных звонков

Что делать, если холодные звонки раз за разом оказываются безрезультатными? Прежде всего, не опускать руки и продолжать практиковаться. Анализируйте причины отказов, вносите коррективы в подход и скрипты. Вот список типичных ошибок, которые допускают неопытные и иногда даже опытные риэлторы:

1. Отсутствие структуры разговора, четкого плана и цели звонка. Вы просто импровизируете и говорите по наитию, упуская из виду ключевые моменты и реакции собеседника.
2. Неудачное время для звонка. Например, ранним утром или поздним вечером вы вряд ли застанете человека в подходящем для беседы расположении духа. Также избегайте звонить в обеденное время и в пятницу после обеда.
3. Игнорирование потребностей и возражений клиента. Вы слишком увлечены своим предложением и не слышите, что на самом деле нужно (или не нужно) собеседнику. Диалог превращается в монолог, и клиент теряет интерес.
4. Боязнь возражений, неумение отрабатывать отказы. После первого же «нет» вы впадаете в ступор, и разговор заканчивается. А ведь за многими отказами скрывается не твердое нежелание, а обычные сомнения и вопросы, которые можно разрешить.
5. Длинные, путаные и малоинформативные разговоры. Вы тратите время зря, рассказывая о себе, своей компании, ваших успехах. А нужно быстро выяснить потребность клиента и сделать ему персональное предложение.

«Да, холодные звонки – это стресс для обеих сторон, – признается Екатерина Муравская. – Ваш собеседник не ждет звонка и может быть не в духе. А вы боитесь показаться навязчивым и услышать отказ. Так что будьте готовы к негативу, но сами при этом сохраняйте доброжелательность. Говорите четко и по делу, чтобы у клиента не возникло ощущения, что вы отнимаете его время. Слушайте собеседника, задавайте уточняющие вопросы, подстраивайтесь под его стиль общения. В общем, ведите диалог, а не допрос. И практикуйтесь. Только так вы сможете выработать свой эффективный стиль в холодных звонках».

Как холодные звонки сделать более эффективными?

Итак, подведем итог и систематизируем основные рекомендации, которые помогут вам повысить результативность холодных звонков:

1. Подготовьте скрипты и возможные ответы на возражения. Заранее продумайте ключевые фразы и вопросы, но не зачитывайте их механически, а ориентируйтесь по ситуации.
2. Составьте график звонков с учетом «мертвых зон» – времени, когда люди обедают, только просыпаются или уже собираются спать. Лучше всего звонить с 10 до 12 и с 16 до 18 часов.
3. Перед каждым звонком максимально изучите своего собеседника, его возможные потребности и боли. Используйте эту информацию, чтобы сделать предложение более персонифицированным.
4. Сформулируйте четкую цель разговора. Например, заинтересовать клиента и назначить встречу или узнать подробности о его объекте/запросе.
5. Будьте приветливы, но соблюдайте субординацию. Ваша задача – расположить человека к общению, но не стать ему лучшим другом. Профессиональная дистанция должна сохраняться.
6. Старайтесь больше слушать и задавать вопросы, чем говорить самому. Так вы лучше поймете потребности клиента и подстроитесь под его ожидания.
7. Отрабатывайте возражения. Вежливо парируйте отказы встречными вопросами и предложениями. Но знайте меру – если человек категорически не хочет общаться, не стоит давить.
8. Завершайте разговор конкретной договоренностью о следующем шаге. Озвучьте, что именно вы сделаете (перезвоните, отправите информацию) и в какой срок. Не вешайте трубку, пока не получите согласие клиента.
9. Анализируйте каждый звонок, особенно неудачный. Разбирайте свои ошибки, ищите альтернативные фразы и подходы. В следующий раз попробуйте иную тактику.
10. Набирайтесь опыта. Помните: мастерство приходит с практикой. Фиксируйте, какие методы и речевые модули работают лучше, а какие стоит отбросить. Нарабатывайте свою уникальную технику холодных звонков.

«Холодные звонки – это настоящее искусство, которое требует времени, практики и терпения, – подытоживает Екатерина Муравская. – Не каждый риэлтор может и хочет этим заниматься. Но если вы освоите науку телефонных переговоров, считайте, что получили серьезное конкурентное преимущество. Люди всегда будут покупать недвижимость у тех, кому они доверяют, кто смог найти к ним персональный подход. А первый контакт, пусть и по телефону, в этом смысле играет решающую роль».